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Was ist CTI?

CTI ermöglicht, aus Computerprogrammen heraus, den automatischen Aufbau, die Annahme und Beendigung von Telefongesprächen, den Aufbau von Telefonkonferenzen, das Senden und Empfangen von Faxnachrichten, Telefonbuchdienste, sowie die Weitervermittlung von Gesprächen. CTI-Anwendungen laufen in der Regel entweder auf dem Desktop des Nutzers oder auf einem unbeaufsichtigten Server. Übliche Desktop-Funktionen, die von CTI-Anwendungen bereitgestellt werden:

  • Dialogfenster – Anzeige mit Anrufinformationen (Nummer des Anrufers (ANI=Automatic Number Identification), gewählte Nummer (DNIS = Dialed Number Identification Service) und Dialogfenster bei Entgegennahme des Anrufes, mit oder ohne den Anschlussdaten. Diese Funktion wird im Allgemeinen genutzt, um mithilfe einer Business-Anwendung nach näheren Angaben zum Anrufer zu suchen.)
  • Wählen – Automatische Einwahl und computergesteuerte Einwahl (Power Dialing, Preview Dialing, Predictive Dialing).
  • Telefonsteuerung – Umfasst Anrufsteuerung (Anrufe entgegennehmen, auflegen, halten, Konferenzschaltung etc.) und Funktionskontrolle (DND (nicht stören), Anrufweiterleitung etc.).
  • Durchstellen von Anrufen – Koordinierter Transfer von Anrufen und Daten zwischen zwei Gesprächsteilnehmern (d. h. Weiterleiten des Dialogfensters mit dem Anruf).
  • Callcenter – Ermöglicht den Nutzern, sich als Callcenter-Agent einzuloggen und ihren Status als Agent zu steuern (Bereit, Beschäftigt, Nicht bereit, Pause etc.).
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