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Die Funktion IVR (Sprachmenü, Anrufmenü, Telefonmenü)

Mit der IVR können Sie gleichartige Anfragen automatisiert beantworten oder Anrufer vorselektieren und weiterleiten. IVR steht für "Interactive Voice Response".

Hinterlegen Sie bis zu 10 unterschiedliche Ansagen, die Anrufer individuell mittels DTMF-Tastentönen abrufen können, oder vermitteln Sie Anrufer innerhalb des Accounts auf beliebige Nutzer, Gruppen, Endgeräte oder andere IVR.

Die Funktion IVR ist Teil des "Pro-Pakets". Sobald Sie das "Pro-Paket" gebucht haben, können Sie eine IVR über die Weboberfläche anlegen. Die Anzahl der IVR ist auf die Größe Ihres Accounts angepasst. Nutzen Sie beispielsweise sipgate team 5, dann können Sie bis zu 5 IVR aktivieren.
 
So legen Sie die IVR an:
  1. Wechseln Sie in den Bereich Einstellungen.
  2. Klicken Sie unter Benutzer & Gruppen auf die Registerkarte IVR
  3. Klicken Sie nun auf +IVR.
  4. Benennen Sie die IVR und fügen anschließend eine Rufnummer hinzu.
  5. Laden Sie die gewünschten Ansagen im MP3 - oder OGG-Format hoch. Die maximale Dateigröße beträgt 2MB.

Es gibt zwei Arten von Ansagen: Die Ansage für das Sprachmenü, bei der Sie Ihren Anrufern mitteilen, welche Taste sie für welche Information drücken sollen. Und die Ansagen mit den eigentlichen Informationen (z.B. Öffnungszeiten).

Nach dem Abspielen der Information wird der Anrufer zurück in das Sprachmenü geleitet und kann dort weitere Aktionen ausführen.

Wichtig:

- Wenn Sie eine IVR löschen, werden auch alle hochgeladenen Ansagen gelöscht.

- Solange keine Ansage für das Sprachmenü hinterlegt ist, hören die Anrufer nur ein Besetztzeichen und können die IVR nicht nutzen.

- So funktioniert die IVR: Interactive Voice Response


 

Einrichtung einer mehrstufigen IVR

Es besteht auch die Möglichkeit mehrere IVRs miteinander zu verknüpfen bzw. ineinenader zu verschachteln. Zur Veranschaulichung haben wir folgendes Szenario erstellt.

 

Szenario: Ein Vertrieb möchte seine Kunden automatisiert mit seinen Zweigstellen verbinden.

Drückt der Kunde zu Beginn die “1”, so hört er die Ansage der Hauptfiliale in Frankfurt und kann anschließend nochmals die “1” betätigen, um die Öffnungszeiten zu erfahren, oder die “2” drücken, um mit der Kundenbetreuung zu sprechen. Entscheidet er sich im ersten Menü für die “2”, so wird er mit der Filiale in Hamburg verbunden und hat hier ebenfalls die Möglichkeit, entweder durch Betätigen  der “1” die Öffnungszeiten der Hamburger Filiale zu erfahren oder durch Drücken der Taste “2” mit der Hamburger Kundenbetreuung verbunden zu werden.

 

Dieses Szenario kann wie folgt umgesetzt werden:

Legen Sie die Haupt-IVR wie oben beschrieben an. Weisen Sie der IVR eine Rufnummer und einen aussagekräftigen Namen zu (z.B. “IVR Zentrale”). Die Hauptansage könnte so klingen: “Um mit unserer Zweigstelle in Frankfurt verbunden zu werden, drücken Sie bitte die ´1´. Möchten Sie mit unseren Kollegen in Hamburg sprechen, so drücken Sie bitte die ´2´.”

 

Richten Sie nun die IVR für die Zweigstelle in Frankfurt ein (“IVR Frankfurt”). Eine passende Ansage hierfür wäre beispielsweise: ”Drücken Sie die ´1´, um unsere Öffnungszeiten zu erfahren. Drücken Sie die ´2´, um mit unserem Support verbunden zu werden.”  Legen Sie nun für die “Taste 1” die Ansage (Öffnungszeiten) an und verknüpfen Sie die “Taste 2” nun mit der Kundenbetreuung (beispielsweise eine bereits angelegte Gruppe “Kundenbetreuung Frankfurt”).

 

Erzeugen Sie nun eine weitere IVR nach dem selben Muster für den Hamburger Standort (“IVR Hamburg”).


Verknüpfen Sie abschließend in der Haupt-IVR (“IVR Zentrale”) die “Taste 1” mit der IVR der Frankfurter Zweigstelle und die “Taste 2” mit der IVR der Hamburger Filiale.

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